El cliente siempre tiene la razón

Empecemos el blog polemizando. Porque hay cosas que se dan por sentadas y que no deberían.

Una de las mayores falacias sobre la que se basa el mundo es la de que el cliente es lo primero. Es mentira. De hecho, si por muchos fuera, sería lo último. Triste pero cierto. El cliente es ese agente que está ahí y que tiene que estarlo para que la empresa exista, y como tal es un mal necesario; igual que pagar luz, agua o teléfono. Pero estas cosas no se consideran lo primero. "La luz es lo primero", a parte de un posible eslogan para Iberdrola (nota: el eslogan es mío, por si se derivaran cualquier tipo de derechos de propiedad intelectual), no es algo que se diga muy habitualmente en los círculos empresariales. Qué sería de una empresa sin luz? Os imagináis llegar a un centro comercial a oscuras? O qué me decís de una empresa que se comunique por señales de humo? Así es. Hay otras cosas iguales de importantes.

Pero aún así, cuanto más alto sea el cargo, más se llena la boca a la hora de decirlo. Por qué? Sencillo, porque no tratan con ellos. A un currito de a pie, un cajero o un dependiente, el cliente le molesta como un grano en el culo. No voy a entrar en muchos detalles ahora, porque ya hablaré en más posts del tema), pero al señor consejero delegado de una empresa, sentado en su butacón de cuero en su despacho de 200 metros cuadrados en el centro de una gran ciudad; el cliente es lo que le da de comer. Y como su única relación con el cliente es la que le une con su nómina, el cliente se vuelve algo primordial. A más cliente, más nómina; y por tanto para aumentar los clientes (y su nómina) hay que consentir todo lo que haga falta. Pero acaso creeis que el Sr. Botín sabe lo que es convencer a una viejecita de que firme una hipoteca? Sabe el Sr. Alierta dar de alta un ADSL? Sabe lo que es pasarse el día al teléfono molestando a familias a su hora de comer o de la siesta diciendo "Hola, en Movistar queremos agradecerle su confianza ofreciéndole una gran oferta"? La respuesta es que no.

Me imagino al señor Google (según mis últimos descubrimientos se llama Antonio Google y es natural de San Martín del Castañar, provincia de Zamora), diciendo "voy a montar una de las mayores empresas del mundo para así facilitar la vida al cliente". Seguro que cuando empezó en su garaje, no pensó en hacerse multimillonario, pero algo había en mente. No descartó la idea de ganar pasta y de algún día tener ese despacho en el que se dicen cosas como "el cliente siempre tiene la razón"; y se lanzó a tratar con clientes. Le salió bien, sin duda; y ahora fuma puros en la tumbona de una de sus quince mansiones en el Pacífico Sur, y como no tiene que lidiar con los clientes, dice que son lo primero. Igual que el teleoperador que se dedica a llamar a empresas para que paguen por poner anuncios en su web por unos 500€ al mes... Lo mimo, seguro.

Pero mientras quien nos mande sigan siendo esos señores del Porsche Cayenne en su plaza reservada para ejecutivos y el yate en Mayorca amarrado al lado del Bribón, el cliente seguirá siendo lo primero y seguirá teniendo la razón. La cajera seguirá sonriendo y dando las gracias al tipo que le está robando y el tendero pedirá disculpas y diciendo que es su culpa a la señora que le pide que le corte otro par de filetes nuevos porque los que acaba de partir no le gusta la pinta que tienen.

Habría una solución, cambiar la butaca de cuero por una caja o por una transpaleta, y que el que mantiene que el cliente es tan maravilloso fuera quien se enfrentara cara a cara con él todos los días. Pero entonces el cliente diría que antes se le atendía mejor, que los filetes estaban mejor cortados, que en la caja tardaba menos, que "la chica que había antes era mucho más simpática" o que había más surtido. Y como el cliente tiene la razón, se debería volver al status anterior y los que mandan, seguirían mandando, los que filetean, cobran, reponen o llaman; seguirían cobrando, reponiendo o llamando y el cliente seguiría teniendo la razón. O no?